Con su contrato extendido, los funcionarios de PHEAA sugieren mejoras al programa controversial federal de préstamos estudiantiles

    THe PHEAA Board of Directors meets at its offices on Seventh Street en Harrisburg. Photo from Capital-Star by Elizabeth Hardison.

    A pesar de admitir que esto les ha llevado a afectar su reputación, los funcionarios de la agencia estatal de préstamos estudiantiles de Pensilvania han extendido un contrato para administrar un programa  atribulado de condonación de préstamos para el Departamento de Educación federal.

    PHEAA, explained. How an obscure Pa. state agency became one of the nation’s biggest student loan servicers.

    Los ejecutivos de la Agencia de Asistencia para la Educación Superior de Pensilvania dijeron a su junta en una reunión del jueves que habían asegurado una extensión de dos años para actuar como el único administrador del programa de Condonación de Préstamos de Servicio Público, que ofrece eliminar la deuda estudiantil de los servidores públicos elegibles. 

    La agencia, más conocida como PHEAA, firmó la extensión del contrato poco antes de Navidad, luego de un mes de negociaciones con funcionarios del Departamento de Educación de los Estados Unidos, dijo el jueves el director general James Steeley a la junta. 

    La agencia, la cual es ahora la mayor administradora de préstamos estudiantiles en el país, no aseguró ningún aumento de precios en la extensión. Está sujeto a las mismas condiciones de precios vigentes desde 2009, cuando PHEAA firmó su primer contrato de $ 1.3 mil millones por 10 años con el Departamento de Educación. 

    Pero la agencia estatal logró que los reguladores federales acordaran mejorar partes del programa para los acreedores, dijo Steeley. 

    Desde su inicio hace una década, el programa de préstamos federales se ha ganado el desprecio de los prestatarios y los defensores de los consumidores, quienes dicen que no cumplió las promesas de una generación de servidores públicos. 

    El programa tenía una tasa de rechazo del 99 por ciento cuando su primer grupo de solicitantes se hizo elegible para la condonación a fines del 2019. 

    PHEAA, mientras tanto, se ha enfrentado a críticas públicas por presuntamente mal manejo de facturación y mantenimiento de registros para solicitantes de préstamos. 

    La agencia también enfrenta dos demandas de los Procuradores Generales de Massachusetts y Nueva York, que dicen que la agencia causó la pérdida de beneficios de miles de servidores públicos. 

    Los ejecutivos de PHEAA en Harrisburg insisten en que no pueden ayudar a los prestatarios. Dicen que el poder recae en el Congreso que escribe las reglas del programa y en el Departamento de Educación que las hace cumplir. 

    Steeley espera que el cambio pueda comenzar con un anexo incluido en la extensión del contrato de PHEAA, que enumera las áreas de mejoramiento para el programa de préstamos federales. 

    Algunas de las recomendaciones en el memo requerirán la aprobación del Congreso, dijo Steeley. Otros podrían ser implementados inmediatamente por el Departamento de Educación. 

    Incluso si resulta en gran medida simbólica, dijo Steely que el acuerdo es la primera garantía de PHEAA de los reguladores federales de que responderán a las críticas de los prestatarios. 

    “Por primera vez desde que administramos este programa, tenemos un compromiso claro de hacer mejoras que deberían ayudar a los consumidores,” dijo Steeley a la junta. “Hemos estado viendo estas cosas durante años, las hemos comunicado durante años, y finalmente han resonado [con los reguladores federales].”

    Los ejecutivos de PHEAA admitieron el jueves que la asociación de la agencia con el programa federal ultrajado ha dañado su imagen pública. 

    Cuando PHEAA ingresó a la industria de servicios de préstamos en el 2009, la agencia tuvo ganancias constantes y altas calificaciones de servicio al cliente por parte de los clientes, dijo Nathan Hench, vicepresidente de asuntos públicos, a la junta el jueves. 

    Pero eso cambió en el 2012 y 2013, dijo Hench, cuando PHEAA comenzó a asumir más programas para el Departamento de Educación. Su desempeño se deterioró hasta 2017, cuando se convirtió en uno de los administradores de préstamos peor calificados del país. 

    Por primera vez en una década, PHEAA se está embarcando en un esfuerzo estratégico a largo plazo para mejorar su imagen pública y servicio al cliente, dijo Hench. 

    Este año, eso significa lanzar una nueva aplicación móvil para los prestatarios y ampliar la capacitación en servicio al cliente para los empleados.

    Los objetivos que Hench describió a los miembros de la junta el jueves impresionaron al defensor del consumidor Eric Epstein, quien ha estado vigilando a PHEAA durante 15 años. 

    Epstein, quien se describió a sí mismo como un “crítico fiel” de la agencia, aplaudió a PHEAA por “hacer un esfuerzo de buena fe para cambiar la marca y ser más amigable para el consumidor.”

    Pero advirtió que un cambio total podría ser difícil cuando los consumidores tienen quejas legítimas con la agencia, que supuestamente no informó a los prestatarios sobre los planes de pago de bajo costo. 

    “Tienen que encontrar el punto medio entre ser un agente compasivo de cambio y una agencia de cobranza eficiente,” dijo Epstein. “Es difícil.”